De nazorgplicht van een assurantietussenpersoon

In de Kassa-uitzending van 7 september 2019 (zie de uitzending vanaf 14:25 minuten) was kantoorgenoot Harm Jan Tulp opnieuw te zien. Daarin werd hij geïnterviewd over twee nieuwe uitspraken van de Geschillencommissie KiFiD, van 2 september 2019.

Wij zeggen opnieuw. Harm Jan Tulp werd ook begin oktober 2018 geïnterviewd in het televisieprogramma Kassa. Die zaak ging over een overlijdensrisicoverzekering (hierna: ORV) die was gesloten via bemiddeling door een tussenpersoon. Nadat de verzekering was gesloten, daalden de premies van die ORV fors. De consument verweet de tussenpersoon dat hij hem daar op had moeten wijzen. De Geschillencommissie oordeelde dat de tussenpersoon zijn zorgplicht had geschonden door niet te wijzen op deze omstandigheid en dat de tussenpersoon schade van zijn klant moest vergoeden. Hoe de Geschillencommissie tot deze uitspraak is gekomen, leest u in de blog: ‘te veel premie betaald voor de overlijdensrisicoverzekering?’

Ook de uitspraken van 2 september jl. waren soortgelijke zaken waarin de consumenten niet op de hoogte gesteld waren van de premiedalingen, waardoor zij te veel premie hebben betaald. In beide zaken oordeelde de Geschillencommissie dat de tussenpersoon zijn zorgplicht had geschonden, maar in slechts één van de twee geschillen werd de vordering tot schadevergoeding toegewezen. Hoe dit precies zit, leest u in dit blog, zodat u kunt inschatten wat voor uw situatie geldt.

Voor een assurantietussenpersoon geldt een zorgplicht jegens zijn klanten. Zo moet hij zijn klant informeren over belangrijke kenmerken van de verzekering, voordat de polis tot stand komt. Denk bijvoorbeeld aan de hoogte van de premie en de omvang van de dekking, maar ook aan addertjes onder het gras, zoals dekkingsuitsluitingen.

Wanneer de verzekering eenmaal tot stand is gekomen, dan moet de tussenpersoon zijn klant informeren zodra er in die ‘kernkenmerken’ van de verzekering belangrijke wijzigingen plaatsvinden. Dus: als de premies aanzienlijk dalen, dan moet de tussenpersoon dat uit zichzelf aan zijn klant vertellen. Uit een onderzoek van Kassa blijkt echter dat veel tussenpersonen hun klanten met een ORV niet informeerden over de belangrijke premiedalingen. Sinds 2002 zijn deze met maar liefst 60% gedaald. Er kon dus veel geld worden bespaard.

Op 2 september 2019 heeft het Kifid twee uitspraken gedaan over zaken waarbij een consument met tussenkomst van een assurantietussenpersoon een ORV heeft gesloten. In geen van beide gevallen had de tussenpersoon zijn klant geïnformeerd over de premiedalingen. De klant was zich er daardoor niet van bewust dat het mogelijk was om zich tegen een lagere premie te verzekeren.

Is de zorgplicht geschonden?
Eerst beoordeelde de Geschillencommissie of de tussenpersoon zijn zorgplicht had geschonden. In beide zaken oordeelde zij dat dit het geval was. Een tussenpersoon moet periodiek aandacht  besteden aan de verzekeringen in zijn portefeuille. In de gevallen die de Geschillencommissie moest beoordelen, hadden beide tussenpersonen hun klant algemene mails gestuurd, contactmomenten gehad met de klanten en hen uitgenodigd voor een evaluatie. Dat is volgens de Geschillencommissie niet voldoende. De aanzienlijke premiedalingen verplichtten tot een actievere houding van de tussenpersonen en zij hadden hun klanten specifiek daarover moeten informeren. Door dat na te laten hebben zij hun zorgplicht jegens de klant geschonden.

Is er schade?
Daarna beoordeelde de Geschillencommissie of de consumenten als gevolg van die zorgplichtschending schade hadden geleden. Het is aan de klant om de aanwezigheid van schade aan te tonen. Dat lukte in het ene geval wel en in het andere niet. In dat laatste geval had de consument, toen hij zelf op de hoogte raakte van de premiedalingen, niet meteen actie ondernomen. Zo had hij niet geprobeerd om de verzekering over te sluiten of aan te passen. Volgens de Geschillencommissie had de consument niet bewezen dat hij de verzekering aan kon passen of over kon sluiten tegen een lagere premie en stond dus niet vast of er daadwerkelijk schade is geleden.

De andere consument is, zodra hij bekend werd met de premiedalingen, wel in beweging gekomen. Hij heeft een nieuwe ORV afgesloten tegen een aanzienlijk lagere premie. Zo bewees hij dat hij daadwerkelijk bereid was om zich tegen een lagere premie te verzekeren en dat hij door het stilzitten van zijn tussenpersoon schade had geleden. De adviseur moet ruim € 900,- schadevergoeding betalen aan de consument.

De ene klant bleef stil zitten terwijl hij wist dat de premies daalden. Dat wordt hem door de Geschillencommissie zwaar aangerekend. Maar is dat wel terecht? Vaak ervaart de klant een vertrouwensband met zijn tussenpersoon. Als de klant zich er al bewust van is dat de tussenpersoon hem op dit soort dingen moet wijzen, dan nog zal hij vaak niet meteen naar een andere tussenpersoon lopen. De klant vertrouwt erop dat de tussenpersoon zijn werk goed en in zíjn belang verricht, dus doet hij niets – of wacht hij de uitkomst van de beoordeling door de Geschillencommissie af. Dat is niet zonder risico. Zoals uit deze uitspraak blijkt kan een rechter of Geschillencommissie uit het stilzitten afleiden dat de consument niet bereid was om de verzekering over te sluiten of aan te passen. Of dat oordeel stand houdt, moet overigens worden afgewacht. In beide gevallen is hoger beroep ingesteld.

Niet iedere fout van een tussenpersoon geeft de klant recht op schadevergoeding. Er moet daadwerkelijk schade zijn en de consument moet dat bewijzen. Hoe dan? Het is in elk geval van belang dat de consument aantoont dat hij bereid was de verzekering over te sluiten of aan te passen tegen gunstiger voorwaarden, bijvoorbeeld door een offerte van een andere tussenpersoon over te leggen.

Op grond van de uitspraak van de Geschillencommissie is het verstandig daarmee niet te lang te wachten. Kom in actie zodra je je ervan bewust bent dat er een aanzienlijke premiedaling heeft plaatsgevonden en je adviseur heeft nagelaten hierover te informeren.

Mocht je zelf niet goed weten hoe, of mocht je niet weten wat in jouw specifieke geval geldt, neem dan contact op met Harm Jan Tulp.