Het belang van een goede klachtenprocedure zoals voorgeschreven in de Wkkgz

Uit de praktijk blijkt hoe relevant een effectieve klachtenprocedure is voor zorginstellingen en andere zorgprofessionals. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht zorgaanbieders om een laagdrempelige en transparante klachtenregeling te hebben. Het doel hiervan is de kwaliteit van de zorg te verbeteren en te leren van eventuele fouten. De Wkkgz maakt onderscheid tussen de interne en externe klachtenprocedure.

Het eerste gesprek over een klacht ruimt vaak misverstanden uit de weg

Een klacht van een patiënt of cliënt over de verleende zorg, heeft vaak voor een groot deel een oorsprong in een bepaalde vorm van miscommunicatie. Het is dan ook verstandig dat de zorgverlener waar de klacht over gaat zo snel mogelijk het gesprek voert met de patiënt of cliënt over de klacht. Het voeren van een informeel gesprek over de klacht leidt in de praktijk vaak tot het oplossen van misverstanden en blijkt in de praktijk een belangrijke stap voordat de klachtenprocedure uit de Wkkgz toegepast wordt. Als dit gesprek met voldoende aandacht gevoerd wordt, kan dit leiden tot wederzijds begrip zodat een klacht geen vervolg hoeft te krijgen.

De klachtenfunctionaris als onpartijdige bemiddelaar wordt in de Wkkgz verplicht gesteld

Als een informeel gesprek en open dialoog niet tot een oplossing leidt, dan is het raadzaam om de klachtenfunctionaris bij de situatie te betrekken. Iedere zorgaanbieder moet een onafhankelijke klachtenfunctionaris kunnen inschakelen. De rol van een klachtenfunctionaris is om ondersteuning te bieden bij het formuleren van de klacht, bij het afhandelen van de klacht en om te bemiddelen tussen partijen. De hulp en bemoeienis van een klachtenfunctionaris onder de Wkkgz kan voor beide partijen prettig zijn en leiden tot een oplossing van de klacht.

De klachtenfunctionaris als onpartijdige bemiddelaar stelt de Wkkgz verplicht

Als een informeel gesprek en open dialoog niet tot een oplossing leidt, dan is het raadzaam om de klachtenfunctionaris bij de situatie te betrekken. Iedere zorgaanbieder moet een onafhankelijke klachtenfunctionaris kunnen inschakelen. De rol van een klachtenfunctionaris is om ondersteuning te bieden bij het formuleren van de klacht, bij het afhandelen van de klacht en om te bemiddelen tussen partijen. De hulp en bemoeienis van een klachtenfunctionaris onder de Wkkgz kan voor beide partijen prettig zijn en leiden tot een oplossing van de klacht.

Een externe klachtenprocedure is het vervolg als de klacht niet opgelost wordt

De Wkkgz bepaalt dat de interne klachtenprocedure binnen uiterlijk tien weken moet zijn afgehandeld. Als de interne procedure niet leidt tot een bevredigende oplossing, heeft de patiënt de mogelijkheid om het geschil voor te leggen bij een onafhankelijke geschilleninstantie. Het aangesloten zijn bij een dergelijke instantie is op grond van de Wkkgz ook verplicht voor alle zorgaanbieders. Het is de taak van een geschilleninstantie om klachten en geschillen op te lossen door het doen van uitspraken. Ook kan de geschilleninstantie een oordeel geven over een verzoek om schadevergoeding van een patiënt of cliënt tot maximaal € 25.000,--.

Sommige zorgaanbieders zijn daarnaast ook nog onderworpen aan tuchtrecht op grond van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (wet BIG). Een patiënt of cliënt kan in zo’n geval de klacht voorleggen aan het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Het tuchtcollege beoordeelt of de zorgprofessional heeft gehandeld in lijn met de zorg die hij had moeten leveren. Via het tuchtrecht kan een maatregel (zoals een waarschuwing, berisping of zelfs schrapping) worden opgelegd. Het tuchtcollege kan geen schadevergoeding toekennen.

Wilt u meer weten over het implementeren van een effectieve klachtenprocedure binnen uw zorginstelling of heeft u vragen over de Wkkgz? Onze specialisten op het gebied van gezondheidsrecht staan voor u klaar en helpen u graag verder. Neem contact met ons op voor persoonlijk advies!